从头部品牌到普惠中小商家,口碑如何下好智慧餐厅这盘棋?


温馨提示:本文约5250字,烧脑时间7分钟,SA视讯记者袁辰发于北京。

智慧餐厅,一听就是一个好名词,它也是近些年引发风口的关键词之一。从体验方式上看,智慧餐厅大幅缩减了人力,做到了“隔空点餐”。当下,智慧餐厅进入了快速发展的通道。

SA视讯从云栖大会上第一次展现隔空点餐的未来智慧餐厅,到微信支付携手德克士推出的无人餐厅、王府井麦当劳的未来智慧餐厅、口碑联合五芳斋落地杭州首家智慧餐厅,随后口碑又与味多美、船歌鱼水饺等品牌也展开了智慧餐厅的合作。

如果说智慧餐厅的大力推行代表着未来已来,但是从当下看,不管SaaS软件服务商还是口碑这样的第三方生活平台推出的智慧餐厅,纷纷选择和SA视讯业的头部和腰部品牌一起探索。

SA视讯不过,智慧餐厅是一个未来大势,SA视讯业头部、腰部品牌毕竟数量有限,百万量级的中小长尾餐企才是重头戏。在新零售和新SA视讯大行其道的当下,得数量庞大的中小长尾餐企得天下,只有中小餐企集体新SA视讯化或者智慧化,整个SA视讯行业的整体升级和迭代才不是一句空话。

不断引领智慧餐厅发展的口碑正是意识到了上述这点,其新SA视讯战略经过半年的探索,已经形成的口碑智慧餐厅解决方案将向全国范围的商家开放,用新零售模式帮助SA视讯商家升级转型。口碑CEO范驰表示,未来将帮助100万商家完成智慧餐厅改造。由此看,智慧餐厅是否将很快普及整个SA视讯业?它将给餐企经营带来什么样的颠覆?

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智慧餐厅≠无人餐厅,也≠“黑科技”餐厅,智慧餐厅的核心到底是什么?

SA视讯(ID:kwthink)分析认为,要思考智慧餐厅的核心,还得回到最基本的问题,在智慧餐厅一词中,到底什么是智慧?如何才能达到智慧餐厅的标准?

大家都知道,人是一个智慧生命体,简单说,智慧是一种利用过往认知沉淀来对外界做出一定应对反应的行为与能力。从大范围说,一个物种能对外界的大部分刺激做出自主而合理的反应,那么就可以说这个物种身上具备着智慧。

1)、智慧餐厅、无人餐厅、黑科技餐厅三者并非等同关系

SA视讯传统餐厅需要人来辅助,才能完成餐厅与顾客的沟通,包括点餐、上菜、买单等流程。餐厅也是一个物种,如果餐厅把自己与顾客沟通中的预定、点餐、上菜、买单等行为自主对顾客做出一定的反应,那么,就可以说此餐厅具备了智慧。也就是说,顾客从到店到离去的过程不需要服务员和收银员的中介辅助,这一定程度上代表了一个智慧餐厅的生成。

不过,智慧餐厅的解读是不是就这么简单呢?常言道,风口来了,春风得意,风口散了,一地狼藉。探索真理,还得看过往和实际验证。回到智慧餐厅领域,人人湘算是一个曾经的现象级品牌,它也是第一个试水无人餐厅概念的米粉店。早期时,人人湘用四无概念赚足了消费者的注意力。它用的是线上支付+SaaS系统+传送带等黑科技。

SA视讯黑科技和无人概念虽然赚足了眼球,但人人湘依然在市场经营中惨淡收场。再往前推,2015年,号称全国第一家无人餐厅的“辣都不是事”也是用了传送带的黑科技送餐,在引发热点一阵子后也同样消声灭迹。另一方面,2017年多家引入AR点餐的餐厅也逐渐淡出公众视野。

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2)、智慧餐厅的落地离不开三要素

多方看来,智慧餐厅的概念并不等于无人餐厅,更不等于黑科技。所谓智慧餐厅的核心就是两个字:“智慧”。

口碑相关负责人在接受SA视讯采访时表示,智慧的落地离不开三个要素:互联网入口+手机点单、以智能POS为基础的营运方案、整体消费体验和流程重构。从上文看,人人湘做到了大部分,但是就败在整体消费体验和流程的重构上,毕竟一味去做无人,势必搞不定良好的消费体验。

SA视讯所以,如何做好智慧餐厅,它的三要素解读就很重要了。

①互联网入口+手机点单

互联网入口是消费者以最快速度连接餐厅的方式。口碑智慧餐厅方案的超级入口包含了淘宝、支付宝、口碑、饿了么、天猫等渠道,通过对线上中心流量的分发,做到了给线下SA视讯门店持续引流。

回到商家层面,它的痛点离不开如何带客流、提效率。在SA视讯业中,传统O2O时代的特点是线上往线下倒流,新零售则是从线下到线上再回归线下的过程。相比之下,当下新SA视讯模式则更宽广,它线上包含了预点餐、商品呈现,而线下则是扫码点单、门店交易等。在全流程体系中,手机点餐是一个不可缺少的环节。

SA视讯从多方面结合来看,互联网入口+手机点餐就是一个关键了,比如说盒马为什么要求消费者第一次消费必须装它的APP?因为体验过后,消费者下次就可以直接在线上完成购买行为,但凡线下有的商品线上都能找得到。

口碑智慧餐厅的手机点单包括了用手机提前点单、到店点单、外卖点单等。今年4月,口碑对手机点单进行升级,顾客不仅可以到店后扫码点单,还可以在口碑APP提前预定,然后在预约时间内到店就餐。

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SA视讯对于商家而言,点单从传统的服务员人工操作,转变为由消费者独立完成,这一转变有效提升了服务效率,也节省了人工成本。而结合口碑线上超级入口集群,预点单功能同时也可以帮助商家在线上完成引流和锁客。

②以智能POS为基础的营运方案

智能POS在智慧餐厅整体解决方案中扮演的是“引擎”角色,包括商家的接单与收银、前厅后厨的连接、基础报表和营销活动,都基于这个引擎来发动。

SA视讯具体体现为:商家接入口碑智能POS后,前厅管理可自主选择是否开通排队取号、线上预点、扫码点餐、外卖接单、智能收银等功能。而在后台,基于云系统的能力,商家一方面可以实现日常经营报表、进销存的管理,及时优化餐厅菜品、预估销量,实现门店及供应链的精细化备货。另一方面商家可以根据口碑的大数据方案配置营销活动,并进行精准推荐的智能营销。

基于数据做精准营销,才是智慧餐厅方案的核心。商家接入手机点单和智能POS后,可逐步实现数字化经营,累积小数据。同时,口碑基于大数据和人工智能算法再结合商家小数据,就可以得出精准的用户画像,用千人千面来做会员识别和管理。

③整体消费体验和流程的重构

在具备了超级入口和手机点单,以及以智能POS为基础的营运方案后,通过智慧餐厅对智能硬件和技术的改造,最终可以实现整体SA视讯消费体验和流程的重构。例如可以通过自助取餐柜代替服务员人工送餐,来升级餐厅的消费体验。另一方面,24小时无人智能零售柜实现了增加营业时长并提升坪效。智慧餐厅的业务系统改造要做到一体化经营,做好体验和流程重构。

以口碑已经落地的智慧餐厅为例,在饭点到来前,消费者可以在办公室就提前点单或者预约到店取餐时间,在到店后通过扫码点单就能自助完成点餐流程。

SA视讯同时在点单过程中,口碑会向消费者做个性化的菜品推荐。通过自助点餐、结算、取餐实现智能化的智慧餐厅模式,解决了用餐高峰期商家服务人手跟不上导致排长队的问题,用此来提升消费者的就餐体验。

回到当下,智慧餐厅的步伐一直在往前走,今年3月,携手口碑的五芳斋推出第一家智慧餐厅,在开业一个月后交出了成绩单:因智慧餐厅模式缩短了点餐时间,用餐效率显著提升,门店营业额同比增长超过40%。

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另一方面,五芳斋内部人士表示,加入了智慧餐厅的属性,人工也由原本配置的13人减少到了7人,智能货柜更是将餐厅的经营时间扩展到了24小时。

SA视讯继五芳斋之后,味多美同样携手口碑将全国首家无人智慧面包坊于5月25日落地北京,基于图像识别收银、预点单、零售柜等单元模块实现了24小时营业。6月1日,船歌鱼水饺与口碑合作的智慧餐厅快闪店也正式亮相,预点单、取餐柜也是一个亮点。

综合起来,与人人湘和过往的智慧餐厅对比,口碑推出的智慧餐厅并不等于砍掉人工做无人的概念,而是在大幅精简人力的同时做好消费者体验的提升。由此看,餐厅有没有用无人概念和是否有黑科技并不重要,重要的是智慧餐厅能否给消费者提升体验。从商家角度看,智慧餐厅的概念能否帮品牌降低成本,提高坪效?这些才是SA视讯老板携手智慧餐厅的关键思考。

引流和降本提效是餐厅经营核心关键词,痛点很痛但该如何破?

SA视讯经过半年,口碑与五芳斋、船歌、味多美等餐企品牌完成了模式探索,并将重心扩大到中小餐企群体。对于SA视讯业而言,他们更关心如何降本提效。

毕竟从行业趋势来看,如果智慧餐厅不能搞定餐企经营中的关键问题,那么,智慧的概念也不过是浮于表面功夫,没抓住根本。经营要想追求可持续发展,避免昙花一现,还得打破“降本提效”这个关键痛点。

以传统餐厅为例,它的客群辐射范围一般不会超过周边3km,甚至在特定的区域,它也不能完全覆盖这3km内的所有消费者。其中关键因素,一是流量曝光率问题,二是引流问题,三是如何将流量转为留存并做好客户体验。

换句话说,不懂营销、不会引流的餐厅就像瞎子行走,一旦要打上灯笼避开障碍,还得花钱买流量。

SA视讯引流意在曝光和获取流量,降本提效意在用更低的成本获取更大的利润。不过,一旦餐厅前期经营不当,后期如果要重新改造或者引入其他硬件而付出的时间成本和资金投入必定引起中小商家不满。

洞悉这个痛点后,口碑从智慧餐厅入手,基于系统来打破这个痛点。具体操作是:首先,接入手机点单功能后,通过口碑大数据对消费者提供菜品智能推荐,以此提高单笔客单价,并减少消费者的决策时间。此外,预点单功能还可以帮助商家提前在口碑平台上完成引流和锁定客流。

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PS:关于预点单,SA视讯一直认为其可能会成为压倒团购的最后一根稻草,团购是以打折的方式来引流,这一模式品牌类型的餐企并不感冒,而且团购模式发展到现在餐厅也是对其诟病有加,相比之下,预点单的引流不是借助打折和低价,而是基于商家附近消费者的真实需求。关于这个观点也欢迎广大读者一起来留言讨论。

SA视讯其次,接入智能POS后,商家即可实现从接单到收银全流程的一体化和数字化。智能POS与手机点单相结合,逐步实现全量订单、全量菜品的数字化沉淀,商家可以通过已有数据对门店进行运营管理。

最后,在数字化经营基础上,结合口碑平台提供的包括支付宝、淘宝、天猫、饿了么在内的多渠道流量,以及口碑大数据,实现千人千面的精准推荐和智能营销。

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不过,智慧餐厅的核心是智慧,引流和降本提效仅仅是其中的一个小点。SA视讯业有三大趋势:线上线下一体化、连锁品牌零售化、中小商家供应链标品化。从三大趋势看来,到店+外卖+零售的“三位一体”经营体系将会成未来SA视讯商家标配,那么如何做到这个标配,是餐企的需求,也是智慧餐厅应该搞定的事儿。

到店+外卖+零售的“三位一体”经营体系将会成未来SA视讯商家标配

SA视讯此前曾经发布一篇干货文章《何为新SA视讯?数字化订单或应成为界定新SA视讯的第一标准》,文中指出了数据的运用和重要性。

SA视讯业进入更为开放的时代,餐厅的顾客可能在路上,也可能在线上,更可能在家里,如何多方位获取顾客的专属消费需求是SA视讯人思考的重点。

口碑智慧餐厅方案可以根据不同商家做相应的匹配,取餐柜、零售货柜都是智能硬件,对于中小商家而言核心是数字化。

智慧餐厅可以通过手机点单和支付,让消费者变得可识别,让每一个消费者的标签清晰化,消费者的数据实现给商家反哺,直接影响商家的菜品调整。不仅如此,新SA视讯也做到了让经营场景多样化,从堂食、外卖到预付到取,再到无人零售柜等等,SA视讯获客和服务变得更加开放。

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多方面综合之下,口碑CEO范驰判断,到店+外卖+零售的“三位一体”经营体系将会成为未来SA视讯商家的标配。口碑洞悉了这一行业需求后,目前正在通过智慧餐厅来给餐企赋能,不仅仅是头部品牌和腰部品牌,对SA视讯业有着举足轻重的中小SA视讯商家也是口碑的发力对象。

结语

SA视讯阿里可以说是互联网浪潮中最会吹牛的一个企业,但有趣的是,那些年曾经吹过的牛,阿里都已经实现了。从新零售到新SA视讯,都离不开一个”新“字,马云提出了新零售,基于”人-货-场“的概念重构了SA视讯业,也扩充了SA视讯获客和服务的渠道。

从外卖到新零售是SA视讯经营中的一个坎儿,西贝、麦当劳、肯德基、海底捞等餐企都跨了过去,这体现了一个品牌的高度。从当下看,智慧餐厅是新零售、新SA视讯之后又一个新的坎儿。

尽管业界对智慧餐厅有过很多误解,不过口碑已经将它纠正了。从五芳斋、味多美、船歌等餐企的试水中,智慧餐厅已经步入正轨和成熟阶段。下一步,就是将智慧餐厅下沉到其它中小长尾的餐企中去,给餐企助力赋能,口碑宣称,未来将帮助100万商家完成智慧餐厅改造。

毕竟还是那句话,在新零售和新SA视讯大行其道的当下,得数量庞大的中小长尾餐企得天下,只有中小餐企集体新SA视讯化或者智慧化,整个SA视讯行业的整体升级和迭代才不是一句空话。

结合起来看,不管智慧餐厅还是传统餐厅,都应该做好数字经营,它的三个模块是:流量数字化(支付即会员)、营销数字化(码上一条龙)、经营数字化(点单新SA视讯)。这是未来餐企的发展之道。

回到智慧餐厅,它由口碑发起。口碑是阿里新零售体系的一员,内部消息称口碑将支撑起一个巨量零售化改造进程中的本地生活服务生态。其中,智慧餐厅是口碑的一个重要发力点,在阿里新零售改造的业态中,如果说盒马鲜生是平地起高楼的话,那么口碑更像是旧城改造,它正在用互联网技术对SA视讯商家进行数字化的“存量”更新。

未来,口碑的智慧餐厅将实现与天猫小店、居然之家、银泰百货、盒马鲜生、饿了么协同的“履带式前进”。智慧餐厅,将为SA视讯业带来无限可能,这背后的想象空间和这波机会,您抓住了吗?

延伸阅读:

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【转载自微信公众号“SA视讯”(ID:kwthink),作者袁辰。本文已获转载授权,版权归SA视讯所有,如需转载本文,请联系原公众号“SA视讯”】

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